A Sogrape e a DareData desenvolveram uma solução de automação inteligente para o processamento de encomendas, baseada em Inteligência Artificial. A solução automatiza as encomendas recebidas dos clientes, reduzindo o trabalho manual das equipas de customer care. Ao mesmo tempo, mantém a validação humana nos momentos críticos do processo, num modelo supervisionado de human-in-the-loop.
Com presença em mais de 100 mercados, a Sogrape recebe encomendas por email, através de documentos em anexos ou informação incluída diretamente no corpo das mensagens. Até agora, cada pedido era tratado manualmente, num processo que podia demorar cerca de 15 minutos por encomenda. O processo dependia de regras de negócio não documentadas, muitas vezes concentradas no conhecimento dos próprios operadores.
A solução, desenvolvida no GenOS, a plataforma de orquestração de agentes de IA da DareData, faz a ingestão automática dos emails, extrai produtos e restantes detalhes das encomendas, cruza a informação com os dados existentes em SAP e apresenta os resultados numa tabela editável para validação pela equipa antes da submissão final no sistema.
Um dos principais desafios técnicos consistiu em transformar conhecimento operacional não documentado em regras de decisão claras e replicáveis Em colaboração com a equipa de Customer Care da Sogrape, a DareData traduziu esse conhecimento operacional em regras concretas, aplicadas antes do recurso a modelos de linguagem. Ao reduzir o espaço de decisão do modelo, esta abordagem simplifica as decisões e aumenta a precisão da extração.
Nos primeiros testes, a solução registou 94% de precisão na correspondência de clientes e 93% na identificação de produtos. Atualmente em fase MVP, a plataforma já apresenta níveis de precisão de 95% em vários dos campos analisados e foi desenhada para suportar uma operação de mais de 300 encomendas por mês.
A validação humana foi mantida deliberadamente no fluxo. Em vez de substituir a equipa, a solução automatiza tarefas repetitivas e concentra a intervenção das pessoas na validação da informação e na gestão de exceções, uma abordagem que contribuiu também para reduzir a resistência interna à adoção da solução.
“Na Sogrape, acreditamos que a tecnologia deve estar ao serviço das pessoas. O AI Order Entry é o primeiro passo de uma visão mais ambiciosa: com a DareData, estamos a construir uma plataforma de IA que, com supervisão humana, assume o trabalho repetitivo. Ganhamos eficiência e qualidade nas operações e, acima de tudo, libertamos as nossas equipas para o que realmente faz a diferença.”, refere André Campos, Chief People & Transformation Officer da Sogrape.
“O desafio não era apenas utilizar Inteligência Artificial para ler uma encomenda. Era transformar conhecimento operacional não documentado num sistema fiável e integrado com SAP. Ao resolver primeiro aquilo que pode ser determinado por regras e recorrer aos modelos apenas quando acrescentam valor, conseguimos aumentar a precisão e manter as pessoas no controlo das decisões”, acrescenta Ivo Bernardo, Co-founder and Senior Data Scientist da DareData.
O projeto demonstra como a Inteligência Artificial pode ser aplicada a processos empresariais complexos sem retirar controlo às equipas, combinando automação, regras de negócio e validação humana num único fluxo operacional.
Fonte: Sogrape
