As empresas de serviços incentivam cada vez mais os seus clientes a adotarem a documentação eletrónica em detrimento do papel. No entanto, argumentos ambientais sem fundamentação e a multiplicação de erros de faturação não detetados estão a colocar todo o processo em causa.
Em Portugal, um estudo realizado em 2019 concluiu que metade dos consumidores prefere receber os seus extratos ou faturas em papel. E destes, dois em cada três explicam a sua escolha com o mais fácil acesso à informação ou o facto de não terem acesso a computador/internet. Para além disso, 18% referem que confiam mais nos valores apresentados em papel e que assim os controlam melhor.
Esta confiança pode encontrar explicação no trabalho científico que prova uma melhor compreensão, atenção, revisão e memória na leitura em papel face aos meios digitais. Mas vai além disso. Por exemplo, um relatório de 2019 de uma ONG do Reino Unido dava conta de que, nos 15 anos anteriores, os consumidores tinham sido sobrefaturados por fornecedores de água, energia e telecomunicações no valor de 24,1 mil milhões de libras (mais de 28 mil milhões euros) – sem que os consumidores aparentemente se tivessem apercebido dos lapsos, por não conferirem tão atentamente a fatura. Outros dados referem que 80% das pessoas que recebem extratos em papel verificam as contas, mas, quando se passa para o digital, esta percentagem cai para menos de metade e que os consumidores que não conferem os extratos são menos propensos a identificar transações erróneas ou fraudulentas.
Na Europa, 74% dos consumidores querem escolher como receber os seus documentos. Por cá, a campanha Keep Me Posted – Direito à Escolha do Cidadão apoia este direito de o consumidor escolher, gratuitamente e sem penalizações, se deseja receber as informações importantes, tais como avisos, documentos de liquidação ou relativos a eleições, contas e extratos dos prestadores de serviços, em papel ou digitalmente.
Impacto ambiental
Apesar de todo o valor e conveniência da digitalização, […]
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